რამდენი ოპერატორი სჭირდება მისაღებს - გათვლის მეთოდი

დილის 9 საათზე მისაღებში უკვე ათი ვიზიტორია, ორი თანამშრომელი კი ერთდროულად პასუხობს კითხვებს, ამოწმებს მონაცემებს და არეგისტრირებს პაციენტებს. ასეთ დროს კითხვა - რამდენი ოპერატორი სჭირდება მისაღებს - მხოლოდ პერსონალის რაოდენობას არ ეხება. ის განსაზღვრავს, რამდენ ხანს დაელოდება ვიზიტორი, რამდენი შეცდომა მოხდება რეგისტრაციისას და რამდენად სტაბილურად იმუშავებს მთელი მომსახურების ჯაჭვი.

არც ზედმეტად დიდი გუნდი არის ეფექტიანი და არც მუდმივად გადატვირთული მისაღები. სწორი გადაწყვეტილება მიიღება მომხმარებლის ნაკადის, მომსახურების საშუალო დროის, საათობრივი პიკებისა და მომსახურების ტიპების გაზომვით. ამ მონაცემების გარეშე ცვლების დაგეგმვა ხშირად მხოლოდ გამოცდილებაზე ან ერთჯერად შთაბეჭდილებაზეა დაფუძნებული.

რამდენი ოპერატორი სჭირდება მისაღებს პრაქტიკაში

მისაღებისთვის საჭირო ოპერატორების რაოდენობის დასადგენად ერთი უნივერსალური რიცხვი არ არსებობს. მცირე კლინიკას შეიძლება დღის უმეტეს ნაწილში ერთი ოპერატორი ეყოს, მაგრამ დილის პიკში მეორე თანამშრომელი დასჭირდეს. მრავალპროფილურ სამედიცინო ცენტრში კი რეგისტრაცია, გადახდა, დაზღვევის შემოწმება, პაციენტის გადამისამართება და სატელეფონო ზარები სხვადასხვა დატვირთვას ქმნის, რაც ცალკე შეფასებას საჭიროებს.

გათვლის საწყისი ფორმულა მარტივია: განსაზღვრეთ, რამდენი ვიზიტორი მოდის კონკრეტულ საათში და რამდენ წუთს მოითხოვს ერთი ვიზიტორის მომსახურება. მაგალითად, თუ 9:00-10:00 საათზე მისაღებში საშუალოდ 30 ადამიანი მოდის, ხოლო თითოეულზე რეგისტრაციას 4 წუთი სჭირდება, სამუშაოს საერთო მოცულობა 120 წუთია. ერთი ოპერატორი ამ ერთ საათში მაქსიმუმ 60 წუთს ამუშავებს, თუმცა მისი 100%-იანი დატვირთვით დაგეგმვა რეალისტური არ არის. საჭიროა დრო კითხვებისთვის, სისტემური შეფერხებებისთვის, დოკუმენტის დაზუსტებისა და არასტანდარტული შემთხვევებისთვის.

ამ მაგალითში ორი ოპერატორი ფორმალურად საკმარისია, მაგრამ მხოლოდ მაშინ, თუ პაციენტები თანაბრად მოდიან და მომსახურება ნამდვილად ოთხ წუთს არ აჭარბებს. თუ ვიზიტორების უმეტესობა პირველი 20 წუთის განმავლობაში მოდის, ან ხშირია დაზღვევის მონაცემების გადამოწმება, დამატებითი რესურსი ან პროცესის გამარტივება აუცილებელი ხდება.

მიზნობრივი დატვირთვა: რატომ არ უნდა დაიგეგმოს 100%-ზე

როდესაც ოპერატორი მთელი ცვლის განმავლობაში სრულად დატვირთულია, რიგი უმცირესი გადახრის დროსაც სწრაფად იზრდება. საკმარისია ერთ პაციენტს დამატებითი დოკუმენტი აკლდეს, ექიმის გრაფიკი შეიცვალოს ან გადახდის საკითხი გახანგრძლივდეს, რომ მომდევნო ვიზიტორებმაც დაიწყონ ლოდინი.

ოპერაციულად უფრო ჯანსაღი მიდგომაა ოპერატორის დაგეგმილი დატვირთვის 75-85%-ის ფარგლებში შენარჩუნება. ეს არ ნიშნავს, რომ თანამშრომელი უმოქმედოდაა. ეს ნიშნავს, რომ მისაღებს აქვს რეაგირების შესაძლებლობა პიკურ მომენტზე, დაგვიანებულ ვიზიტორზე ან მომსახურების მოულოდნელად ხანგრძლივ შემთხვევაზე.

რა მონაცემები უნდა შეაგროვოთ

ზუსტი შტატირების საფუძველი არა ვარაუდი, არამედ მომსახურების რეალური სტატისტიკაა. მინიმუმ ოთხი მონაცემი უნდა გქონდეთ: საათობრივი ვიზიტორთა რაოდენობა, მომსახურების საშუალო ხანგრძლივობა, მომსახურების ტიპების წილი და ვიზიტორის ლოდინის დრო.

საათობრივი რაოდენობა აჩვენებს, როდის გჭირდებათ დამატებითი ოპერატორი. დღიური საშუალო ხშირად შეცდომაში შეჰყავს მენეჯერს. მაგალითად, 160 ვიზიტორი რვასაათიან სამუშაო დღეში საშუალოდ 20 ვიზიტორია საათში, მაგრამ რეალურად შეიძლება 70 ვიზიტორი დილის ორ საათში მოვიდეს, ხოლო შუადღისას ნაკადი მკვეთრად შემცირდეს.

მომსახურების საშუალო ხანგრძლივობა ცალკე უნდა გაზომოთ ახალი ვიზიტორისთვის, განმეორებითი ვიზიტისთვის, გადახდისთვის, სადაზღვევო დადასტურებისთვის და ინფორმაციული მოთხოვნისთვის. ყველა ვიზიტორის ერთ კატეგორიად განხილვა ხშირად იწვევს არასწორ რესურსულ გეგმას. მაგალითად, სწრაფი ჩექ-ინი შეიძლება 1-2 წუთს მოითხოვდეს, ხოლო ახალი პაციენტის რეგისტრაცია - 8 წუთს ან მეტს.

ლოდინის დრო კი საბოლოო შედეგის მაჩვენებელია. თუ ოპერატორების რაოდენობა ფორმულად საკმარისად გამოიყურება, მაგრამ ვიზიტორები რეგულარულად 15-20 წუთს ელოდებიან, პრობლემა შეიძლება იყოს პიკის არასწორი განაწილება, მომსახურების ზედმეტად გრძელი ეტაპი ან ოპერატორისთვის დამატებული არასაკონტაქტო დავალებები.

პიკური საათები ცალკე დაგეგმეთ

მისაღების სამუშაო დატვირთვა იშვიათად არის თანაბარი. სამედიცინო დაწესებულებებში პიკი ხშირად შეინიშნება დილის საათებში, ლანჩის შემდეგ და იმ პერიოდებში, როცა რამდენიმე სპეციალისტის მიღება ერთდროულად იწყება. სტუმარმასპინძლობის ობიექტებში ის შეიძლება დაკავშირებული იყოს ჩექ-ინისა და ჩექ-აუთის პერიოდებთან.

ამიტომ ოპერატორების ფიქსირებული რაოდენობა მთელი დღისათვის ყოველთვის საუკეთესო გამოსავალი არ არის. შესაძლებელია ძირითადი გუნდი მუშაობდეს სრულ ცვლაში, ხოლო დამატებითი თანამშრომელი ერთვებოდეს მხოლოდ პიკურ მონაკვეთში. ამ მიდგომას ნაკლები ხარჯი აქვს, ვიდრე მუდმივად ზედმეტი შტატის შენარჩუნებას, და უკეთ პასუხობს რეალურ მოთხოვნას.

აქ საჭიროა ერთი მნიშვნელოვანი განსხვავების გათვალისწინება: დამატებითი ოპერატორი მხოლოდ მაშინ ამცირებს რიგს, თუ მას შეუძლია სრული მომსახურების შესრულება. თუ ის მხოლოდ სტუმრის მისალმებას ან რიგის მიმართულების მიცემას ახერხებს, ეფექტი სხვა იქნება. ასეთი როლი მაინც ღირებულია, მაგრამ ის უნდა განიხილოთ როგორც ნაკადის კოორდინაცია და არა სრულფასოვანი რეგისტრაციის რესურსი.

ცოცხალი რიგი და წინასწარ ჩაწერილი ვიზიტორები

წინასწარი ჩაწერა მისაღების დატვირთვას პროგნოზირებადს ხდის, თუმცა მხოლოდ მაშინ, როდესაც ჩაწერილი ვიზიტორები დროულად მოდიან და რეგისტრაციის პროცესი მკაფიოა. ცოცხალი რიგი უფრო ცვალებადია: მასში შედის გადაუდებელი კითხვები, დაუგეგმავი ვიზიტები და პაციენტები, რომლებსაც დამატებითი ინფორმაცია სჭირდებათ.

ორი ნაკადის ერთიანად მომსახურება პრიორიტეტების გაურკვევლობას ქმნის. ჩაწერილმა პაციენტმა შეიძლება ვიზიტის დრო გამოტოვოს, თუ საერთო რიგში მოხვდება, ხოლო ცოცხალი რიგის ვიზიტორმა შეიძლება ვერ გაიგოს, რატომ გადაასწრო სხვამ. ციფრული რიგის მართვა ამ განსხვავებას თვალსაჩინოს ხდის: თითოეულ ვიზიტორს ენიჭება კატეგორია, პრიორიტეტი და მომსახურების შესაბამისი მიმართულება.

WEBQ-ის ტიპის რიგის მართვის სისტემა ორგანიზაციას აძლევს შესაძლებლობას ცალკე მართოს ჩაწერილი და ცოცხალი ნაკადი, გამოიყენოს ციკლური გადამისამართება და ნახოს, სად გროვდება რეალური დატვირთვა. ასეთ პირობებში ოპერატორების რაოდენობის გადაწყვეტილება აღარ ეყრდნობა მხოლოდ რიგის ვიზუალურ სიგრძეს - ის ეყრდნობა დროის, კატეგორიისა და მომსახურების შედეგების მონაცემებს.

როდის მიუთითებს პრობლემა არა შტატზე, არამედ პროცესზე

რიგი ყოველთვის არ ნიშნავს, რომ მეტი ოპერატორი გჭირდებათ. თუ ოპერატორები დიდ დროს ხარჯავენ მონაცემების ხელით გადაწერაზე, ექიმის კაბინეტთან დარეკვაზე, ვიზიტორის მიმართულების დაზუსტებაზე ან ერთი და იმავე კითხვის განმეორებით პასუხზე, პირველ რიგში პროცესი უნდა გადახედოთ.

პრობლემა შეიძლება იყოს არასრულყოფილი წინასწარი რეგისტრაცია, გაუგებარი საინფორმაციო ნიშნები, მომსახურების ეტაპების დუბლირება ან არასწორად განაწილებული პასუხისმგებლობები. მაგალითად, გადახდის ოპერაციის რეგისტრაციასთან გაერთიანება ზოგ ლოკაციაზე ამართლებს, სხვაგან კი ორივე პროცესს ანელებს. გადაწყვეტილება უნდა ეფუძნებოდეს იმას, რამდენად ხშირად და რამდენ ხანს იკავებს თითოეული ეტაპი ოპერატორის დროს.

ასევე გაითვალისწინეთ ფიზიკური სივრცე. თუ რიგის ნომრის აღება, ინფორმაციის მიღება და ოპერატორთან მისვლა გაუგებარია, თანამშრომელს უფრო მეტი დრო მიაქვს ვიზიტორის ორიენტირებაზე. სწორად მოწყობილი თვითმომსახურების წერტილი და ცხადი ეკრანული ინფორმაცია ხშირად ამცირებს მარტივ კითხვებზე დახარჯულ წუთებს, რაც არსებულ გუნდს უფრო ეფექტიანს ხდის.

როგორ გადაამოწმოთ გადაწყვეტილება დანერგვის შემდეგ

ოპერატორების რაოდენობის ცვლილება საცდელი პერიოდით შეაფასეთ. წინასწარ განსაზღვრეთ მიზნები: საშუალო ლოდინი, მაქსიმალური ლოდინი პიკში, საათში მომსახურებული ვიზიტორების რაოდენობა და თანამშრომელთა დატვირთვა. შემდეგ შეადარეთ მაჩვენებლები მინიმუმ ორ კვირაში, რადგან ერთ დღეზე დაყრდნობით მიღებული შედეგი შეიძლება სეზონურმა ფაქტორმა შეცვალოს.

თუ ლოდინი მცირდება, მაგრამ ოპერატორების უმეტესობა ხანგრძლივად უმოქმედოა, გრაფიკი პიკების მიხედვით დაარეგულირეთ. თუ გუნდის გაზრდის მიუხედავად რიგი უცვლელია, მომსახურების ეტაპები ან ვიზიტორთა მიმართულება შეამოწმეთ. ხოლო თუ ჩაწერილი ვიზიტორები მუდმივად აგვიანებენ, მხოლოდ მისაღების რესურსი ვერ გამოასწორებს პრობლემას - საჭირო იქნება ჩაწერისა და კომუნიკაციის წესის გადახედვა.

სწორი რაოდენობა ის არ არის, რომელიც მისაღებს უბრალოდ „გადატვირთულს არ აჩენს“. სწორი რაოდენობა ქმნის ისეთ სამუშაო რიტმს, სადაც ვიზიტორი დროულად იღებს მომსახურებას, თანამშრომელი გადაწყვეტილებებს სიჩქარისა და სიზუსტის დაკარგვის გარეშე იღებს, ხოლო მენეჯერი შედეგს ყოველდღიური მონაცემებით აკონტროლებს.