0322111969
დატვირთულ კლინიკაში ან მომსახურების ცენტრში ოპერატორის შედეგი მხოლოდ იმით არ განისაზღვრება, რამდენ ვიზიტორს მოემსახურა მან დღის ბოლოს. თუ ერთმა თანამშრომელმა სწრაფად დახურა ბევრი მარტივი მოთხოვნა, მეორემ კი მეტი დრო დაუთმო რთულ შემთხვევებს, მხოლოდ რაოდენობის შედარება არასწორ სურათს შექმნის. ოპერატორის პროდუქტიულობის გაზომვა სწორედ ამიტომ უნდა დაეფუძნოს პროცესის სრულ მონაცემებს: მომსახურების ხანგრძლივობას, მოლოდინის დროს, მოთხოვნის ტიპს, გადამისამართებასა და ცვლის რეალურ დატვირთვას.
სწორად შერჩეული მაჩვენებლები მენეჯერს არ სჭირდება პერსონალის ზედმეტი კონტროლისთვის. მათი მიზანია აღმოაჩინოს, სად ჩნდება შეფერხება, რამდენად თანაბრად ნაწილდება ნაკადი და რამდენი რესურსია საჭირო მომსახურების ხარისხის შესანარჩუნებლად. რიგის მართვის სისტემაში ეს ინფორმაცია ხელმისაწვდომი ხდება არა შთაბეჭდილების, არამედ ფაქტობრივი მოძრაობის მიხედვით.
რატომ არ კმარა მომსახურებული ვიზიტორების რაოდენობა
დღეში მომსახურებული ადამიანების რაოდენობა სასარგებლო მაჩვენებელია, მაგრამ დამოუკიდებლად ის ხშირად მცდარ გადაწყვეტილებამდე მიდის. მაგალითად, რეგისტრაციის ოპერატორსა და დაზღვევის საკითხებზე მომუშავე თანამშრომელს ერთი და იგივე ნორმა ვერ ექნება. მათი მომსახურების სირთულე, მოთხოვნილი ინფორმაცია და გადაწყვეტილების დრო განსხვავდება.
ასევე, შედეგზე გავლენას ახდენს დროის მონაკვეთი. დილის საათებში შეიძლება ერთდროულად მივიდეს წინასწარ ჩაწერილი პაციენტების დიდი ჯგუფი, შუადღეს კი ნაკადი შემცირდეს. თუ ანალიზი მხოლოდ დღის საერთო რაოდენობას ეფუძნება, ვერ გამოჩნდება, რომელ საათებში წარმოიშობა გადატვირთვა და სად იკარგება ვიზიტორის დრო.
პროდუქტიულობის შეფასებამ უნდა უპასუხოს სამ პრაქტიკულ კითხვას: რამდენი მოთხოვნა დაამუშავა ოპერატორმა, რა დრო დასჭირდა თითოეულს და როგორ აისახა ეს რიგის საერთო დინამიკაზე. ამ სამ კითხვას ემატება მომსახურების ხარისხი, რადგან სწრაფი, მაგრამ არასწორი გადამისამართება ოპერაციულ შედეგს არ აუმჯობესებს.
ოპერატორის პროდუქტიულობის გაზომვა რა მონაცემებს ეყრდნობა
სანდო შეფასება იწყება ვიზიტორის გზის დაფიქსირებით. სისტემამ უნდა აჩვენოს, როდის აიღო ვიზიტორმა ბილეთი, რომელ კატეგორიაში მოხვდა, რამდენ ხანს ელოდა, რომელ ოპერატორთან მივიდა, რამდენ ხანს გაგრძელდა მომსახურება და დასრულდა თუ არა პროცესი პირველივე კონტაქტზე.
მომსახურების საშუალო დრო
ეს არის დრო, რომელსაც ოპერატორი ერთ ვიზიტორზე ხარჯავს. მაჩვენებელი სასარგებლოა მაშინ, როდესაც ის განიხილება მომსახურების კატეგორიის მიხედვით. მაგალითად, პაციენტის რეგისტრაცია, გადახდის ოპერაცია და ექიმთან ვიზიტის გადაჯავშნა ერთ ცხრილში არ უნდა გაერთიანდეს.
ძალიან მოკლე საშუალო დრო ყოველთვის კარგი ნიშანი არ არის. შესაძლოა თანამშრომელი საკითხს ბოლომდე არ არკვევდეს, ვიზიტორს არასწორ ფანჯარასთან აგზავნიდეს ან შემდგომი განმარტება სხვას უტოვებდეს. პირიქით, მაღალი მაჩვენებელი შეიძლება მიუთითებდეს როგორც დაბალ ეფექტიანობაზე, ისე რთული შემთხვევების კონცენტრაციაზე. კონტექსტის გარეშე რიცხვი ვერ იქნება სამართლიანი შეფასების საფუძველი.
მომსახურებული ვიზიტორების რაოდენობა
ეს მაჩვენებელი აჩვენებს ოპერატორის გამტარუნარიანობას კონკრეტულ პერიოდში. ყველაზე სწორი მიდგომაა მისი შედარება არა მხოლოდ სხვა ოპერატორებთან, არამედ იმავე თანამშრომლის წინა ცვლებთან, მომსახურების ტიპებთან და საათობრივ დატვირთვასთან.
თუ ოპერატორი ნაკლებ ვიზიტორს ემსახურება, მიზეზი შეიძლება იყოს მისი სამუშაო ტემპი, მაგრამ შეიძლება ფანჯარასთან უფრო რთული კატეგორიის ნაკადი ხვდებოდეს. ციკლური გადამისამართება და კატეგორიების მკაფიო დაყოფა ამ განსხვავებას თვალსაჩინოს ხდის და მენეჯერს საშუალებას აძლევს, პრობლემა სწორ ადგილზე მოძებნოს.
მოლოდინის დრო და რიგში დარჩენილი ნაკადი
ოპერატორის ინდივიდუალური შედეგი საბოლოოდ მომხმარებლის გამოცდილებაში აისახება. ამიტომ მნიშვნელოვანია, რამდენ ხანს ელოდნენ ვიზიტორები კონკრეტული მომსახურებისთვის და რამდენი ადამიანი დარჩა რიგში მაშინ, როცა ოპერატორი ხელმისაწვდომი იყო.
მოლოდინის ზრდა ყოველთვის პერსონალის ნაკლებ პროდუქტიულობას არ ნიშნავს. შესაძლოა ერთდროულად გაიზარდა ნაკადი, შემცირდა აქტიური ფანჯრების რაოდენობა ან წინასწარ ჩაწერილ ვიზიტორებს მიენიჭათ პრიორიტეტი. ამ შემთხვევაში მენეჯერმა უნდა შეაფასოს მთლიანი ოპერაციული სურათი და არა ერთი თანამშრომლის მოქმედება იზოლირებულად.
გადამისამართება და განმეორებითი ვიზიტი
თუ ვიზიტორი ხშირად იცვლის მომსახურების ფანჯარას, ეს შეიძლება მიუთითებდეს არასწორ კატეგორიზაციაზე, არასაკმარის ინფორმაციაზე ან პროცესის გაუმართავ წესზე. ოპერატორმა შეიძლება სწრაფად მოემსახუროს მომხმარებელს, მაგრამ თუ საქმე შემდეგ ფანჯარაში თავიდან იწყება, რეალური მომსახურების დრო იზრდება.
განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია პირველი კონტაქტით დასრულებული მომსახურების წილი. ყველა მოთხოვნა ერთ ვიზიტში ვერ დასრულდება, თუმცა განმეორებითი გადაადგილების მაღალი მაჩვენებელი სიგნალია, რომ საჭიროა სკრიპტის, ტრენინგის ან მომსახურების მარშრუტის გადახედვა.
მაჩვენებლები უნდა გაიყოს მომსახურების კატეგორიებით
ერთიანი საშუალო მონაცემი კომფორტულია ანგარიშისთვის, მაგრამ ოპერაციული მართვისთვის არასაკმარისია. კლინიკაში სხვადასხვა პროცესს განსხვავებული ტემპი აქვს: რეგისტრაცია, ანალიზის პასუხის გაცემა, ანგარიშსწორება, ექიმთან ვიზიტის ჩაწერა და დოკუმენტაციის განახლება ერთმანეთისგან არსებითად განსხვავდება.
ამიტომ ეფექტიანი ანალიზი იყენებს კატეგორიებს. თითოეული კატეგორიისთვის განისაზღვრება მოსალოდნელი დროის დიაპაზონი, მომსახურების სტანდარტი და საჭირო თანამშრომელთა რაოდენობა. ამის შემდეგ უკვე შესაძლებელია იმის დანახვა, სად არის ხანგრძლივი პროცესი ნორმალური და სად არის ის კონკრეტული შეფერხების შედეგი.
წინასწარ ჩაწერილი და ცოცხალი რიგის ვიზიტორებიც ცალკე უნდა შეფასდეს. ჩაწერილი პაციენტის პრიორიტეტიზაცია ხშირად ამცირებს მისი ლოდინის დროს, თუმცა თუ ცოცხალი რიგის რესურსი სწორად არ არის დაგეგმილი, მეორე ჯგუფის უკმაყოფილება იზრდება. მონაცემი ამ ბალანსის მართვის საშუალებას იძლევა.
როგორ დანერგოთ გაზომვა ისე, რომ ის მართვის ინსტრუმენტად იქცეს
პირველი ნაბიჯია მომსახურების ეტაპების ერთიანი განსაზღვრა. ყველა ოპერატორმა და მენეჯერმა ერთნაირად უნდა გაიგოს, როდის იწყება მომსახურება, როდის ითვლება იგი დასრულებულად და რა შემთხვევა აღირიცხება გადამისამართებად. თუ ეს წესები სხვადასხვა ფანჯარაში განსხვავდება, ანგარიშიც არაზუსტი იქნება.
შემდეგ საჭიროა საწყისი პერიოდის დაკვირვება. რამდენიმე კვირის მონაცემი აჩვენებს ჩვეულებრივ დატვირთვას, პიკურ საათებსა და მომსახურების კატეგორიებს. ამ ეტაპზე მკაცრი ნორმების დაწესება ხშირად ნაადრევია. პირველ რიგში უნდა გაირკვეს, როგორ მუშაობს არსებული პროცესი და სად არის განსხვავება ობიექტური მიზეზით.
მესამე ნაბიჯია მიზნების განსაზღვრა. მიზანი შეიძლება იყოს მოლოდინის დროის შემცირება, პიკური საათებისთვის დამატებითი ფანჯრის გახსნა, გადამისამართების წილის შემცირება ან კონკრეტულ კატეგორიაში მომსახურების დროის სტაბილიზაცია. ერთი მიზანი ერთდროულად ყველა მაჩვენებლის გაუმჯობესებაზე ეფექტიანია იშვიათად - ზოგჯერ სწრაფი მომსახურება მოითხოვს დამატებით თანამშრომელს, ზოგჯერ კი უკეთეს კატეგორიზაციას.
მონაცემები უნდა განიხილებოდეს რეგულარულად, მაგრამ არა მხოლოდ თვის ბოლოს. ყოველდღიური მოკლე მონიტორინგი ოპერატიულ ცვლილებას უწყობს ხელს, ხოლო ყოველკვირეული ან ყოველთვიური ანალიზი ტენდენციების შეფასებისთვისაა საჭირო. ამ ორ რეჟიმს განსხვავებული დანიშნულება აქვს.
რა შეცდომებს უნდა მოერიდოს მენეჯერი
ყველაზე გავრცელებული შეცდომაა ყველა ოპერატორისთვის ერთი ციფრული ნორმის დაწესება. ასეთი მიდგომა რთულ მოთხოვნებს უგულებელყოფს და თანამშრომლებს მხოლოდ სწრაფი მომსახურებისკენ უბიძგებს. შედეგი შეიძლება იყოს ვიზიტორის ნაკლებად სრულყოფილი კონსულტაცია და განმეორებითი მიმართვების ზრდა.
მეორე შეცდომაა მხოლოდ საშუალო მაჩვენებლის გამოყენება. საშუალო მომსახურების დრო შეიძლება ნორმალურად გამოიყურებოდეს, თუმცა რამდენიმე საათში რიგი მნიშვნელოვნად გრძელდებოდეს. საათობრივი ჭრილი აჩვენებს იმ მომენტს, როცა საჭიროა რესურსის გადანაწილება.
მესამე შეცდომაა მონაცემის გამოყენება ახსნა-განმარტების გარეშე. თუ ოპერატორს ვეუბნებით, რომ მისი მომსახურების დრო გაიზარდა, მაგრამ არ ვაჩვენებთ კატეგორიებს, ნაკადის მოცულობასა და გადამისამართებას, საუბარი კონტროლად აღიქმება და არა გაუმჯობესების შესაძლებლობად. გამჭვირვალე მონაცემი უფრო სამართლიან გადაწყვეტილებას ქმნის.
რიგის მართვის სისტემის როლი
ხელით წარმოებული ჩანაწერები ვერ იძლევა საჭირო სიზუსტეს, განსაკუთრებით მაშინ, როცა ლოკაციაში ერთდროულად რამდენიმე ფანჯარა, ცოცხალი რიგი და წინასწარი ჩაწერები მუშაობს. რიგის მართვის სისტემა ავტომატურად აფიქსირებს ვიზიტორის მოძრაობას და ამცირებს მონაცემის დაკარგვის რისკს.
WEBQ ორგანიზაციას აძლევს შესაძლებლობას, ბილეთის მონაცემები, ვიზიტორის კატეგორია, პრიორიტეტი, ციკლური გადამისამართება და მომსახურების სტატისტიკა ერთ პროცესში მართოს. შედეგად, მენეჯერი ხედავს არა მხოლოდ ოპერატორის ინდივიდუალურ დატვირთვას, არამედ იმასაც, როგორ მოქმედებს თითოეული ფანჯარა რიგის საერთო სიჩქარესა და მოლოდინის დროზე.
სწორი გაზომვა არ ქმნის მიზანს, რომ ოპერატორმა მეტი ვიზიტორი ნებისმიერ ფასად მოემსახუროს. ის ქმნის პირობებს, სადაც სწორი ვიზიტორი სწორ რესურსთან ხვდება საჭირო დროს. სწორედ ამ სურათზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებები ამცირებს დაყოვნებას, იცავს მომსახურების ხარისხს და თანამშრომლების დატვირთვას უფრო სამართლიანად ანაწილებს.